4月的某一天，我們門診部的醫(yī)務人員由于準備工作不到位，造成早上的工作延誤了4分7秒。經(jīng)過統(tǒng)計調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這“4分7秒”意味著可以建15張卡、掛8個號、接待8位預約患者……如果每天我們都能夠準時開始工作，窗口外面的隊伍就可以至少縮短兩米。對于這被省略掉的“4分7秒”，我們的工作人員可能覺得無足輕重，但它對在窗口外面等待的病人來說意味著什么？焦急、煩躁、爭吵，可能還有我們所不了解的許多許多……

    “面對你面前擁擠的人流，你是否想過他們的心情和需求？在我們辛勤工作的背后，你是否想過怎樣去得到他們的理解？讓我們也來扮演一次患者，從進入醫(yī)院大廳開始，經(jīng)歷門診看病的整個過程，來體驗一下我們自己的服務能否讓我們自己滿意。”抱著這樣的目的，北京天壇醫(yī)院門診部決定在年輕員工中開展 “門診服務體驗月”活動。年輕的工作人員從清晨走進門診大廳開始，就以患者身份經(jīng)歷一次門診就醫(yī)的完整過程，記錄下在等候就醫(yī)不同時段的不同心情，寫下體驗和感受，從一位病人的角度提出對門診服務的建議。

    5月份，門診部22名年輕醫(yī)務人員都參加了體驗活動。

    “看著很多老人帶著小椅子、食物和水，看著外地患者背著行囊、拉著孩子，滿臉疲憊地四處張望……站在隊伍中的我真正感受到了患者就醫(yī)之難，尤其是外地人更難。”

    “焦急應該是每位病人都有的心情。曲折而漫長的隊伍讓人看著就焦急，而更加焦急的是擔心掛不上號。什么時候才能輪到我？突然，面前的隊伍在保安的疏導下開始散開，我也經(jīng)歷了掛不上號的失落。”

    “終于掛上號了，又要開始另一種‘煎熬’：繼續(xù)排隊等候就醫(yī)。手握著‘104’的號條，也不知道何時才能輪到自己。盼望著，盼望著，醫(yī)生快點叫到我吧。”

    “病人到醫(yī)院與其說是就醫(yī)，更準確地說是排隊。建卡、掛號、候診、抽血、繳費、取藥，哪個環(huán)節(jié)也離不開排隊。我們很年輕，病也不重，但對那些老年人和病情較重的患者來說，就醫(yī)的過程就是一次又一次的煎熬。”

    這些都是我們門診部年輕醫(yī)務人員的切身體驗和發(fā)自內(nèi)心的感悟。每天面對窗外不息的人流，每天面對患者的不理解，盡管他們抱怨過每天最早走出家門的是他們，咨詢、建卡和掛號的窗口每天總是最早亮起燈，但當他們親自走過看病這一遭后，心情明顯不一樣了。他們真正成為患者中的一員，和患者一起體驗著焦急的等待，盼望著窗口的燈光快快亮起，長蛇般的隊伍開始向前移動。

    “也許只有自己站在窗口前，才能真正體會到我們要盡量放慢語速、不慌不忙、心平氣和、語言簡潔，以寬心對待患者，才能讓患者理解我們。當我們走近患者時，才體會到我們的工作可以更完善、更完美。我希望患者離開醫(yī)院時，心中留下的是醫(yī)務人員溫馨的態(tài)度和高尚的醫(yī)術(shù)，而不是一次次排隊的經(jīng)歷。”一位門診掛號室的員工在參加完體驗日活動后這樣說道。