取藥是患者就醫(yī)過程的最后一環(huán)，藥房也就成為醫(yī)患糾紛較為集中的科室?，F(xiàn)就產生藥患糾紛的原因及如何防范作一分析，供藥師參考，以便在工作中減少藥患糾紛的發(fā)生。

　　引起藥患糾紛的因素

　　1.藥師的因素。由于藥師處方調配質量不高，配方差錯，或工作不熟練，責任心不強，服務不到位，交流技巧不高等。

　　2.醫(yī)院其他醫(yī)務人員服務上的原因。醫(yī)師處方書寫錯誤或不規(guī)范，如不正確的藥物劑量、劑型、數(shù)量、用藥途徑、濃度、用藥次數(shù)、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數(shù)點不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯或患者不滿。

　　3.患者自身的因素。患者自身利益與國家有關藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足等。

　　防止藥患糾紛的措施

　　如何防止藥患糾紛呢？筆者根據(jù)在日常工作中的經驗和教訓，給藥師們提供一些建議：

　　預防為主  安全第一

　　防止藥患糾紛重要的是樹立預防為主，安全第一的思想，如在調配處方時認真執(zhí)行“三查七對”，即“查處方，對科別、對姓名、對年齡；查藥品，對含量、對用法、對瓶簽；查禁忌，對用量?！弊袷匾蝗苏{配，另一人監(jiān)配、核對，雙人簽字，保證發(fā)藥的準確率。發(fā)藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發(fā)出。這是防止發(fā)錯藥減少糾紛的有效辦法。同時詳細交待服用方法（并在藥品包裝上注明）及注意事項。例如，外用藥不得內服；有的液體制劑需用時搖勻；鎮(zhèn)靜、安定類藥物服用后不得駕駛車輛和高空作業(yè)以及危險性的機器操作等；有的食物與藥物可產生相互作用，亦需說明；有的藥物特殊用法也應告知，如利福平和白內停眼藥水，在點眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免將藥片口服，造成不良反應且影響療效。醫(yī)學教育網搜集整理

　　提高效率  優(yōu)質服務

　　良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細致的接待和藥品調配上，更重要的是應具有發(fā)自內心的為患者服務的真情。文明用語歷來是醫(yī)院規(guī)范的優(yōu)質服務措施之一，例如，回答有些取藥者對價格偏高的疑問，答復“就是這樣訂的”，就不如用“這可能與該藥生產工藝、成本有關”為好。這樣患者容易接受，從而避免不良語言刺激引發(fā)患者的情緒激動。

　　加強與其他科室溝通

　　藥師與患者的糾紛，有時雖然表現(xiàn)在藥房，但引起糾紛的原因可能是多方面的。取藥是患者就醫(yī)的最后一個環(huán)節(jié)，自然也就有可能成為患者宣泄不滿的地方。如處方錯誤、收費錯誤、指示標志不清或其他因素造成患者重復往返，候診時間較長等，使患者心生怨氣，藥師就成為患者發(fā)泄怨氣的“出氣袋”。針對這種情況，藥師要多與其他醫(yī)務人員交流，減少和防止差錯處方的發(fā)生，患者的怨氣就減少了。

　　與患者交流注意技巧

　　有的藥患糾紛責任在患者，表現(xiàn)在患者自身利益與國家有關法規(guī)相矛盾。如國家對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品的特殊管理規(guī)定等引起不滿，在個人要求得不到滿足時，有的患者就遷怒于藥師。對于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強服務意識，提高交流技巧，對患者合理要求盡力滿足，在服務中處處體現(xiàn)以人為本的服務宗旨。加強國家有關藥品管理法規(guī)的宣傳。如毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理規(guī)定，使患者了解自己的權利和義務，更好地配合藥師的工作。醫(yī)學教育網搜集整理

　　在工作中還經常遇到因退藥而引發(fā)的糾紛，如有的患者處方量很大，這時需要告知國家規(guī)定：“為保證患者用藥安全，藥品一經發(fā)出，不得退換?！痹诶U款前詢問患者以前是否用過該藥，是否對該藥過敏（如是第一次使用該藥，建議先開3天用量，無過敏反應和其他不適后再開方取藥），是否確實需要這么多量，如確實需要再繳款取藥，這樣避免取藥后再退藥造成不應有的麻煩甚至糾紛。

　　無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應該堅持“以病人為中心，以質量為核心，服務至上”原則，用心與患者溝通，就會減少或防止藥患糾紛。