關(guān)于服務(wù)總則

一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值

1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。

2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

4、通過前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、對質(zhì)量的堅(jiān)持；

2、管理層對新員工的培訓(xùn)；

3、尊重個(gè)人，完整人格；

4、團(tuán)體合作進(jìn)行；

5、勇敢面對問題；

6、坦誠（對事不對人）；

7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。

三、店內(nèi)員工的角色和重要性

1、店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。

2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）

3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。

四、員工的條件

1、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。

2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。

4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。

五、服裝與修飾（儀容、儀表）

1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服裝：整潔。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。